Mehrere Studien haben sich in der jüngeren Vergangenheit damit beschäftigt, worin sich die Servicemodelle erfolgreicher Hersteller von Investitionsgütern von denen ihrer Wettbewerber unterscheiden. Demnach sind es „alte Bekannte“, die den Unterschied ausmachen: Klare Strategiemuster und exzellenter Service.

Sowohl Bain & Company als auch Roland Berger haben sich mit den Erfolgsgeschichten von Investitionsgüter-Herstellern auseinander gesetzt und jeweils den Service als Wachstumsmotor ausgemacht.

Von den untersuchten Unternehmen waren diejenigen erfolgreich, die ihr Geschäftsmodell auf den Service als starken Beitrag zum EBIT ausgerichtet haben. Diese Firmen haben den After Sales Service entweder als eigenständige Serviceeinheit aufgestellt oder ihn zumindest als internes Profitcenter organisiert.

Service-Organisation mit eigener P&L

Die erfolgreichen Hersteller haben eine volle Transparenz der installierten Basis, d.h. sie kennen ihre Kunden und wissen, wie sie ihre Maschinen, Geräte und Anlagen einsetzen. Schon beim Design der Anlagen wird von ihnen auf wartungs- und servicegerechte Entwicklung und Produktion gesetzt. Dieses „design for supportability“ ist nicht selten ein wichtiges Verkaufsargument für den Produktvertrieb.

Die Branchen-Champions bieten ein umfangreiches Portfolio mit klassischen und lifecycle-Services, also an den typischen Einsatzszenarien ihrer Kunden ausgerichtete Dienstleistungen. Das fängt schon vor der Installation oder Betriebnahme  an, wenn der Hersteller sich an der Planung und Optimierung von Abläufen beteiligt. Während der Betriebsphase helfen erfolgreiche Hersteller ihren Kunden dann, die Produktivität zu steigern und die Maschinen optimal auszunutzen. In manchen Fällen übernimmt sogar der Hersteller den Betrieb der Anlage und damit auch die Verantwortung für ihre ständige Verfügbarkeit. Der Wandel vom reinen Produkthersteller zum Dienstleister wird damit für diese Unternehmen Wirklichkeit.

Lifecycle-Services lösen klassische Angebote ab

Gerade im margenstarken Ersatzteilgeschäft ist es wichtig, die Kunden an sich zu binden und den Einfluss von Teile-Piraten zu minimieren. Erfolgreichen Anbietern gelingt dies durch ein zielgruppenspezifisches Serviceangebot, das nach Region und Kundentyp differenziert. Value pricing ist eine Fähigkeit, die die erfolgreichen Hersteller ebenfalls beherrschen.

In puncto Leistungserbringung sind die Service-Champions weltweit aufgestellt und schaffen es, eine verlässliche Service-Performance auch in neuen Märkten zu erbringen. Da ihre Kunden rund um den Globus verteilt sind, ist diese Fähigkeit Voraussetzung für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit. Neben der weltweiten Präsenz vor Ort, die viele Hersteller mit einem flächendeckenden Partnernetz erreichen, gehört eine aktuelle Online-Präsenz mit Handbüchern, Anleitungen und anderer Dokumentation zu den Erfolgsfaktoren.

Service-Excellence weltweit

Ein immer stärker werdender Trend ist die Fernwartung, z.B. als Wartungs- und Betreiberdienstleistungen aus einer Leitstelle heraus. Dadurch kann das KnowHow von Spezialisten viel effektiver geplant und eingesetzt werden, während der zeit- und kostenintensive Einsatz vor Ort auf wenige notwendige Einsätze reduziert werden kann. Auch für diese Angebotsform ist eine frühe Einbindung von internen Service-Experten notwendig, um schon bei der Entwicklung von Maschinen die Voraussetzung für eine Fernwartung zu schaffen.

Remote-Service liegt voll im Trend

Um als Hersteller erfolgreicher durch Dienstleistungen zu werden, bedarf es einer strategischen Hinwendung zum Service. Aus einer Haltung des „wir machen auch Services“ muss eine Philosophie „Service trägt entscheidend zu Umsatz und Ertrag bei“ werden. Der Erfolg der entsprechend aufgestellten Unternehmen gibt ihnen recht. Die Bain-Studie hat ermittelt, dass während der Krise 2008/2009  die Champions unter den Investionsgüter-Herstellern ihren Serviceumsatz zweieinhalbmal so schnell steigern konnten wie den Gesamtumsatz. Ihre operative Marge lag um den Faktor vier über der aus dem Produktverkauf.

Wie wird man zum Service-Champion?

Unseren eigenen Erfahrung zufolge beginnt eine erfolgreiche Transformation zur Service-Excellence mit einer strategischen Neuausrichtung des Unternehmens. In unseren Strategie-Workshops stellen wir mit unseren Kunden einen Industrievorausblick an, der auf tiefen Einsichten in die Entwicklungstrends der Kunden, der Technologien, der Bevölkerungsstruktur, der Gesetzgebung und der Lebensgewohnheiten der Menschen beruht. Diese Einsichten können genutzt werden, um die Spielregeln der eigenen Branche zu beschreiben und einen zukünftigen Wettbewerbsraum zu erschließen.